Mystery shopping - ajatuksia asiakaskäynnistä
Tein tehtävään liittyvän mystery shopping -käynnin Keravan DNA:n liikkeeseen, enkä olisi voinut olla hämmentyneempi saamastani huonosta palvelusta. Aiemmin liikkeessä asioidessani palvelu on ollut ystävällistä ja asiantuntevaa, mutta tällä kertaa se olikin jotain aivan muuta. En usko, että omassa käytöksessänikään oli mitään erityistä myyjän toimintaan vaikuttanutta, sillä olen aiemminkin tehnyt vastaavia keikkoja ja saanut tällöin yleensä aivan normaalia palvelua.
Tehtävää varten luettu aineisto ei välttämättä nostattanut itsessäni alkuun riemunkiljahduksia, sillä varsinkin Myy enemmän, myy paremmin -kirjan alkupuoli oli jenkkityylistä yhden totuuden höttöä. Kirja kuitenkin parani loppua kohden ja periaatteessa olen sen kanssa samaa mieltä siitä, että myynnin tulisi aina olla asiakaslähtöistä. Myös Daviesin kirjassa painotettu asiakkaan ostoprosessin ymmärtäminen olisi mielestäni myyntitilanteessa ensiarvoisen tärkeää myynnin onnistumisen kannalta. En itse usko yhden myyntitekniikan toimivan kaikkien asiakkaiden kanssa, vaan myyjän pitäisi olla hyvä ihmistuntija ja valita aina kulloiseenkin tilanteeseen ja kullekin asiakkaalle sopiva myyntitapa.
Olen asunut Japanissa, jossa asiakaspalvelu on aivan huippua, ja arvioin usein saamaani asiakaspalvelua tällä perusteella. Tästä näkökulmasta katsottuna suomalainen asiakaspalvelu on pääsääntöisesti melko ala-arvoista ja todella lapsenkengissä. Japanissa asiakas on aina oikeassa ja asiakkaan mieltä varotaan viimeiseen asti pahoittamasta, vaikka asiakas itse olisikin ollut loppujen lopuksi väärässä. Itselläni on esimerkiksi kokemus japanilaisen tavaratalon toiminnasta, josta jäi todella hyvä mutta samalla hämmentynyt olo. Asioidessani tavaratalossa myyjä tarjosi minulle tavallisen käteisen kanssa käytettävän kanta-asiakaskortin tilalle luotollista korttia. Olin itse vähän epävarma asiasta, sillä minulla ei tuolloin ollut japanilaista pankkitiliä, mutta myyjä vakuutti ettei se olisi ongelma. Lähdimme kassalta ylimmän kerroksen asiakaspalveluun, jossa selvisikin, ettei korttia voinut myöntää. Kun myyjä tuli kertomaan asiasta, hän ei suinkaan tullut yksin, vaan tavaratalon johtajan kanssa. Molemmat pahoittelivat vuolaasti minulle aiheutunutta vaivaa ja mielipahaa, ja hyvityksenä tavaratalo lahjoitti minulle kauniin teeastiaston. Tilanne oli suomalaiselle hieman hämmentävä, mutta tästä tilanteesta jäi ennen kaikkea hyvä mieli, ja jatkossa asioin kyseisessä tavaratalossa entistä enemmän mielelläni.
Jos asiakaspalvelua halutaan parantaa, mielestäni japanilaisesta asiakaspalvelumentaliteetista kannattaisi ottaa mallia. En tarkoita, että koko malli kopioitaisiin suoraan, mutta jo se, että myyjät ymmärtäisivät ostamisen psykologiaa edes auttavasti, olisi paljon apua. Omasta mielestäni ostaminen ja asiakaspalvelu ovat ennen kaikkea tunnekokemuksia, joten myyjän tulisi pyrkiä saamaan asiakas hyvälle mielelle, oli se sitten asiantuntevan palvelun tai erityisen huomaavaisuuden aikaansaamaa.
Tehtävää varten luettu aineisto ei välttämättä nostattanut itsessäni alkuun riemunkiljahduksia, sillä varsinkin Myy enemmän, myy paremmin -kirjan alkupuoli oli jenkkityylistä yhden totuuden höttöä. Kirja kuitenkin parani loppua kohden ja periaatteessa olen sen kanssa samaa mieltä siitä, että myynnin tulisi aina olla asiakaslähtöistä. Myös Daviesin kirjassa painotettu asiakkaan ostoprosessin ymmärtäminen olisi mielestäni myyntitilanteessa ensiarvoisen tärkeää myynnin onnistumisen kannalta. En itse usko yhden myyntitekniikan toimivan kaikkien asiakkaiden kanssa, vaan myyjän pitäisi olla hyvä ihmistuntija ja valita aina kulloiseenkin tilanteeseen ja kullekin asiakkaalle sopiva myyntitapa.
Olen asunut Japanissa, jossa asiakaspalvelu on aivan huippua, ja arvioin usein saamaani asiakaspalvelua tällä perusteella. Tästä näkökulmasta katsottuna suomalainen asiakaspalvelu on pääsääntöisesti melko ala-arvoista ja todella lapsenkengissä. Japanissa asiakas on aina oikeassa ja asiakkaan mieltä varotaan viimeiseen asti pahoittamasta, vaikka asiakas itse olisikin ollut loppujen lopuksi väärässä. Itselläni on esimerkiksi kokemus japanilaisen tavaratalon toiminnasta, josta jäi todella hyvä mutta samalla hämmentynyt olo. Asioidessani tavaratalossa myyjä tarjosi minulle tavallisen käteisen kanssa käytettävän kanta-asiakaskortin tilalle luotollista korttia. Olin itse vähän epävarma asiasta, sillä minulla ei tuolloin ollut japanilaista pankkitiliä, mutta myyjä vakuutti ettei se olisi ongelma. Lähdimme kassalta ylimmän kerroksen asiakaspalveluun, jossa selvisikin, ettei korttia voinut myöntää. Kun myyjä tuli kertomaan asiasta, hän ei suinkaan tullut yksin, vaan tavaratalon johtajan kanssa. Molemmat pahoittelivat vuolaasti minulle aiheutunutta vaivaa ja mielipahaa, ja hyvityksenä tavaratalo lahjoitti minulle kauniin teeastiaston. Tilanne oli suomalaiselle hieman hämmentävä, mutta tästä tilanteesta jäi ennen kaikkea hyvä mieli, ja jatkossa asioin kyseisessä tavaratalossa entistä enemmän mielelläni.
Jos asiakaspalvelua halutaan parantaa, mielestäni japanilaisesta asiakaspalvelumentaliteetista kannattaisi ottaa mallia. En tarkoita, että koko malli kopioitaisiin suoraan, mutta jo se, että myyjät ymmärtäisivät ostamisen psykologiaa edes auttavasti, olisi paljon apua. Omasta mielestäni ostaminen ja asiakaspalvelu ovat ennen kaikkea tunnekokemuksia, joten myyjän tulisi pyrkiä saamaan asiakas hyvälle mielelle, oli se sitten asiantuntevan palvelun tai erityisen huomaavaisuuden aikaansaamaa.
Kommentit
Lähetä kommentti