Digitaalinen ympäristö ja asiakaskokemus

Tämän tehtävän aihe oli mielenkiintoinen, sillä se on lähellä omaa jokapäiväistä arkeani. Käytän paljon verkkokauppoja ja muita digitaalisia palveluita, mutta en ole koskaan analysoinut kovinkaan tarkkaan, miksi joissain kaupoissa asiointi on helppoa ja miellyttävää, ja toisiin taas ei palaa kuin pakon edessä. Fileniuksen kirjan lukeminen avasi asiakaskokemusta uudella tavalla ja antoi paljon ajateltavaa.

Mielestäni suurimmaksi tekijäksi nousi verkkokaupan käytettävyys ja toimiva asiakaspalvelu. Toisaalta, jos verkkokaupan myymä tuote ei ole sellainen, jota asiakkaat haluavat ostaa, ei hyväkään verkkokauppa auta. Kokonaisuuden pitäisi siis toimia ja kaikkien osien sopia yhteen. Kirjassa mainittiin myös termi "kaikkikanavaisuus", jonka uskon olevan avainasemassa tulevaisuuden verkkokauppojen ja muiden digitaalisten palveluiden kehittämisessä.

Miksi verkkokaupat sitten ovat niin suosittuja? Omassa raportissani mainitsin tärkeimmiksi syiksi helppouden ja vähemmän häiritsevän markkinoinnin, mutta kolmantena tärkeänä tekijänä voisin pitää myös tavoitettavuutta. Jos asioida voi juuri silloin ja siinä paikassa kuin itselle sopii, se parantaa asiakaskokemusta huomattavasti. Uskon kuitenkin, että kivijalkaliikkeillä on edelleen tärkeä paikkansa, eikä digitaalinen ympäristö tule missään vaiheessa syrjäyttämään niitä kokonaan.